Qui dit nouvelle année, dit nouvelles bonnes résolutions ! Et cela vaut également pour le secteur de la Relation Client. L’année 2017 fut rythmée par de grands enjeux tels que l’hybridation des canaux de relation client (entre Humain et digital), la montée en puissance de l’intelligence artificielle, sans oublier l’Expérience client aux cœur de toutes les préoccupations. Que nous réserve la Relation Client pour 2018?  Découvrez les bonnes résolutions de la relation client 2018 !

 

Les Bonnes Résolutions de la Relation client

Bonne résolution n°1 :

Je serais présent sur les canaux de contact favoris de mes consommateurs

Depuis une vingtaine d’années, nous sommes confrontés à une véritable révolution digitale qui bouleverse les habitudes d’achats en favorisant une démarche centrée sur la demande. Les méthodes traditionnelles ne se suffisant plus pour conquérir de nouveaux clients, les structures s’orientent alors vers le digital qui semble aujourd’hui devenu un élément indispensable dans tout processus de communication. Il permet de revenir aux fondamentaux de la relation client : il doit faciliter l’acte d’achat en offrant au client les outils, les informations et les services qui vont le mettre en confiance et lui proposer une expérience fluide, divertissante et enrichie.

Son développement fut précipité par la diversification des canaux de communication qui ont eu un impact certain sur le comportement du consommateur. Or, bon nombre d’entreprises ne mettent pas à profit la multiplicité de ces canaux au service d’une expérience client personnalisée alors même que 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer leurs achats auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter directement par message.

Si les canaux de contact traditionnels (email et téléphone) restent toujours répandus, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à tester les canaux alternatifs pour obtenir des réponses à leurs questions : le chat en ligne , les réseaux sociaux , les chatbots et les applications de messaging (+40% d’utilisation par rapport à 2016). Face à la croissance exponentielle de ces applications de messaging, Messenger (33 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook) et WhatsApp arrivent en tête (10,8 millions d’utilisateurs actifs en France et 1,2 milliard dans le monde) – des chiffres qui prouvent que les pratiques des Français ont bien changé.

Bonne résolution n°2 :

Je trouverai l’équilibre entre l’Humain et l’IA

C’est sans doute l’une des bonnes résolutions  les plus importantes de 2018 :  l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits et les clients, toujours à destination des vendeurs et des conseillers client afin d’enrichir leur expertise métier et proposer une expérience cliente remarquable. L’humain aura donc plus de place à prendre sur les sujets à valeur ajoutée.

‘’Dans la symbiose homme-machine, c’est l’Homme qui doit s’adapter aux demandes du client parce que la machine ne le peut pas’’.

Cette citation de Jay Parlis, célèbre scientifique Américain, est très révélatrice de la digitalisation croissante des entreprises et plus spécifiquement en matière de relation client. Selon le baromètre de l’AFRC, près de 51% des clients préfèrent avoir un interlocuteur physique au téléphone, tandis que 47% ont une tendance à alterner. Plusieurs critères peuvent expliquer ce constat. En premier lieu la dimension relationnelle : 73% des personnes interrogés considèrent qu’un conseiller clientèle est plus efficace qu’un outil virtuel pour entretenir une relation d’échange efficace. D’autre part, près de 60% des clients considèrent qu’un humain permet une personnalisation plus accrue de la relation. Important quand on sait qu’aujourd’hui la personnalisation est l’un des critères majeurs de satisfaction des consommateurs. Enfin, 57% des personnes interrogées considèrent qu’il est également plus simple de mettre en place une relation de confiance avec un interlocuteur physique.

Les conseillers ne se contentent plus de répondre seulement à la demande explicite du client, ils cherchent à cerner les contours de leur problématique pour les satisfaire entièrement. Ainsi lorsqu’un consommateur sollicite un service client par exemple, le conseiller ira au-delà de la simple prise de contact et sera apporteur de valeur ajoutée en accompagnant le client jusqu’au bout et en le conseillant sur les démarches les plus avantageuses à suivre.

Cependant, bien que les chatbots ne remplaceront jamais l’expertise humaine, ils restent tout de même indispensables puisqu’ils peuvent fournir une assistance permanente pour les requêtes basiques (telles que oubli d’un mot de passe, la mise à jour d’informations personnelles) ou répondre à des demandes redondantes et ainsi libérer du temps aux agents afin qu’ils se concentrent sur leur coeur de métier.

Bonne résolution n°3 :

Je capitaliserai sur les datas client

Outre la personnalisation des produits, les services proposés font également partie de l’enrichissement de l’expérience client. Avec la fragmentation des parcours et la multiplication des points de contact, les clients attendent une expérience fluide, cohérente et personnalisée. Alors que 40% des entreprises avouent avoir une mauvaise connaissance client, l’analyse des datas permet d’affiner sa connaissance clients pour être capable de converser avec chaque cible de façon individualisée et ce sur tous les points de contact.

L’analyse de la data constitue en ce sens un double avantage :

– C’est un moyen incontournable d’affiner sa connaissance clients et permettre d’être de plus en plus précis sur les services rendus à vos clients. Via votre site internet, elle vous permettra de guider votre client à travers différents parcours d’achat tout en lui proposant des produits additionnels correspondants à ses intérêts ou/et ses préférences. Elle permet donc de mettre au point des actions ciblées (vente, prospection, communication) en fonction d’un segment de clientèle spécifique créé autour d’intérêts ou de comportements communs.

– Elle améliore le service après-vente d’un magasin. L’agent est en mesure de répondre aux interrogations des clients en quelques clics seulement. De son côté, le consommateur obtient rapidement les informations souhaitées. Le professionnel répond au besoin immédiatement, procurant satisfaction à sa clientèle. L’analyse de la data induit donc sur le niveau de satisfaction et la fidélisation client mais aussi sur l’image de marque que vous véhiculez.

Bonne résolution n°4:

Je valoriserai la voix du client

La dernière bonne résolution, et pas des moindres, concerne la Voix du client.

La Voix du client ou Customer listening consiste à mettre en place un dispositif d’écoute du client, pour anticiper son comportement et conduire l’entreprise vers sa réussite (une réussite économique, financière mais aussi liée à l’expérience avec la marque). Utiliser la Voix du client, c’est analyser les feedbacks, verbatims et toutes les autres ressources issues du marketing multicanal pour mettre en place un plan d’actions et mieux répondre aux besoins exprimés. Elle favorise ainsi l’émergence de nouveaux sujets portés par le client qui se sentira personnellement impliqué dans vos axes de développement.

.En résumé :

• La Voix du Client est l’expression des besoins des consommateurs
• La Voix du Client désigne le processus de recueil des feedbacks clients sur leur expérience.
• La Voix du Client désigne le processus de recueil des prises de parole des clients sur le produit/service ou sur la marque..
• La Voix du client permet de dépasser les besoins de performance de vos clients 

Il faut donc inciter le consommateur à s’exprimer sur les différentes expériences qu’il a vécu avec votre marque et partager ses idées et opinions de manière systématique. Un enjeu crucial lorsque l’on sait que 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant un achat !