L’expérience client avec un centre d’appel n’est pas toujours au rendez-vous et une récente étude démontre que seuls 27 % des clients ont une image positive du service proposé dans un call center. En sachant que les attentes et les exigences des clients sont de plus en plus élevées, comment améliorer cette expérience client ?
Revoir l’expérience client
Est-ce que les entreprises sont toutes conscientes des retombées d’une éventuelle insatisfaction de leurs clients ? Il semble que cela ne soit pas toujours le cas. Un client qui sera insatisfait va commencer à douter, à se tourner vers d’autres enseignes. De plus, avec l’arrivée des réseaux sociaux et des sites d’opinion, il va partager son avis autour de lui, et ce de manière publique, de façon à entraîner d’autres insatisfaits avec lui. Cela entraîne un fort risque, in fine, de nuire à l’image de l’entreprise.
Alors, en proposant une expérience client impeccable tout au long du parcours d’achat de vos clients, vous changez totalement la donne.
Une expérience client de qualité, c’est améliorer l’ensemble des interactions entre les clients et une marque ou une enseigne. Cette expérience client doit être unique, elle reflète les valeurs que vous souhaitez transmettre à vos clients et prospects.
Pour cela, il va falloir mettre en place des techniques pertinentes. Voici quelques solutions pratiques à instaurer pour améliorer l’expérience client.
Créer une expérience omnicanale
Avec l’explosion du e-commerce et du m-commerce, la manière de consommer des clients sur le Web a énormément changé depuis ces dernières années. Aujourd’hui, avec les sites d’infirmations, les sites d’opinion, les réseaux sociaux, les messageries instantanées, les chatbots, le consommateur peut s’informer à tout instant et comparer le produit qu’il recherche auprès d’autres professionnels.
L’expérience client n’est plus uniquement physique, elle est aussi sur Internet, que ce soit sur votre site Web, sur votre e-commerce comme sur vos réseaux sociaux.
Là où un client disposait jusqu’ici d’un point de contact avec vous, il possède aujourd’hui une large palette de points d’accès. Booster l’expérience client en la matière, c’est créer les conditions optimales entre les différents supports de communication (Web, SMS, vidéo, chat, etc.).
Fixer des objectifs réalistes et mesurables
Pour éviter de vous disperser, il est primordial de se focaliser sur quelques objectifs clairs et lisibles.
Posez-vous des questions en amont :
- Que souhaitez-vous améliorer ?
- Est-ce une amélioration d’un service ou une transformation de celui-ci ?
- Que cherchez-vous à atteindre par le biais de ces actions ?
Repérer les collaborateurs concernés
Manager une expérience client dans un centre d’appel ne revient pas uniquement au responsable du call center ? aux conseillers ou encore aux techniciens. C’est un travail qui doit impliquer toute personne amenée à terme à être en contact avec un client, quel que soit le moment de son parcours d’achat.
Tandis que le content manager s’occupe du contenu des articles et des mailing, le commercial a rendez-vous avec le client par téléphone ou visio alors que le technicien cherche à résoudre les éventuels problèmes techniques liés au produit ou service ou simplement à la prise de commande. Le conseiller client a bien sûr une place centrale en tant que premier contact en réception d’appel, il représente la vitrine de l’entreprise et à ce titre il joue un rôle « d’ambassadeur » de la marque.
Chacun apporte sa pierre à l’édifice, chacun a sa vision du client. Ces différentes approches doivent être entendues pour aider l’entreprise à construire une approche dite « customer centric » dans l’expérience client.
Créer un lien émotionnel
Savez-vous qu’acquérir un nouveau client coûte jusqu’à 7 fois cher que de fidéliser un client existant ? Or, pour que celui-ci reste fidèle à votre entreprise ou votre marque, vous devez non seulement offrir une qualité de service irréprochable, mais aussi créer un attachement entre vous et lui.
Un client n’achète pas un produit parce qu’il est de qualité, mais aussi parce que cela suscite en lui une émotion positive, presque rassurante. L’expérience client doit être optimisée en ce sens en se montrant réactive, avec un délai de réponse particulièrement réduit.
Mieux comprendre les clients
Pour déterminer une stratégie d’expérience pertinente, vous devez comprendre les besoins et les attentes de vos clients. C’est pourquoi vous devez être en mesure de récolter, de traiter et d’analyser toutes les données dont vous disposez.
En utilisant un logiciel de gestion de la relation client comme un CRM, vous allez centraliser et archiver vos informations. Vous optimisez la gestion de vos données qui seront ensuite mises au profit de votre expérience client.
Personnaliser la communication
Personne n’aime recevoir de message impersonnel. Et un client, à juste titre, a besoin de se sentir entendu, compris, pris en considération pour s’engager avec une marque.
Savoir délivrer un message sur mesure à vos clients est une garantie d’une expérience client de qualité et réussie. En utilisant des techniques de feedback — questionnaires, sondages, FAQ, chatbot, etc. — mais aussi en faisant remonter des suggestions, vous affinez votre connaissance des attentes et besoins de vos clients. Vous êtes alors à même de leur proposer le service ou le produit qui leur correspond le mieux et d’assurer un suivi qui renforcera leur confiance en votre entreprise.
Personnaliser sa communication avec ses clients, c’est contextualiser les messages, ainsi que les offres. Il faut, à travers vos messages et vos actions, que l’entreprise fasse preuve d’empathie, qu’elle n’hésite pas à reformuler la demande du client pour s’assurer qu’ils sont sur la même longueur d’onde le cas échéant.
Former les équipes
Pour que l’expérience client soit la plus optimale possible, il est plus qu’essentiel de répondre aux attentes des clients, lesquelles évoluent constamment. Une fois qu’elles sont identifiées, il faut alors ajuster la manière d’y répondre. C’est pourquoi la formation continue des équipes est une alternative parfaite pour une réponse rapide et efficace.
En parallèle, pour que les équipes demeurent motivées et enthousiastes, même en temps de crise, pourquoi ne pas faire appel à un coach d’équipe du service client ? Celui-ci va s’assurer du bon développement du service ainsi que de la réactivité des équipes afin de faire face aux éventuels aménagements de l’expérience client.
Les temps de crise, comme nous connaissons actuellement, ne sont pas donc nécessairement des périodes où toute l’activité s’arrête. Il est impératif de rendre ce moment utile, agréable pour tous et productif en cherchant à se réinventer tout en restant proche de la clientèle. C’est à ce prix-là que l’expérience client sera toujours réussie.
