Le support technique téléphonique externalisé

L’assistance technique et le SAV téléphoniques sont des points de contacts cruciaux du Parcours Clients. Qu’il s’agisse de faciliter l’usage de vos services et vos produits, conseiller, remplacer des pièces ou résoudre des situations complexes, il est essentiel que chacun des échanges soit bien « vécu » par vos interlocuteurs. Quelles sont les clefs du succès ? Ecourter les mises en attente, offrir une qualité d’écoute maximale et apporter des solutions efficaces dès le premier appel.

Or, maintenir la performance d’une « hotline » technique BtoB en interne s’avère souvent ardue. A un investissement structurel coûteux s’ajoutent des difficultés de recrutement, de gestion d’équipes et de « turn over ». En particulier, conjuguer expertise professionnelle et relationnelle implique une forte mobilisation des ressources pour un R.O.I à long terme. En conséquence, l’organisation est souvent peu flexible en périodes « sensibles » (pics d’activité, saisonnalité…) et la chute du taux de décroché d’appels qui s’ensuit affecte l’image de marque de l’entreprise.

C’est pourquoi monter une assistance téléphonique externalisée, de manière ponctuelle ou récurrente, est un levier puissant de fidélisation Clients. Vous améliorez ainsi votre qualité de service et la satisfaction client, sans recrutement et investissement. Vous optimisez vos coûts tout en bénéficiant de l’expertise de spécialistes de la Relation Client. Vous adaptez votre organisation pour maintenir la meilleure disponibilité de service à vos clients. Enfin vous augmentez la réactivité et la fluidité du suivi des demandes clients en vous appuyant sur les outils et les processus de gestion d’un expert du Service Client B2B.

Déployer un centre d’appels SAV et d’assistance technique à votre mesure

Nous nommons un interlocuteur unique pour définir les contours,
mettre et accompagner votre projet et contribuer à améliorer l’Expérience Client.

Nous réalisons

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L’étude de votre cahier des charges : typologies clients, degré de prise en charge des demandes techniques, volumes et saisonnalité des appels, votre fonctionnement
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La modélisation de votre centre SAV/assistance technique externalisé : dimensionnement, plages horaires, outils et process techniques, mapping des flux, indicateurs, rétroplanning…
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La mise en place des méthodes de traitement des demandes en fonction de vos objectifs, vos attentes (assistance et SAV niveaux 1 à 3) et votre organisation
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La constitution de l’équipe, experte du Service Client technique par téléphone : sélection, formation à vos solutions et produits, plan de montée et de suivi des compétences…
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Le lancement de votre cellule de « hotline » technique au sein de notre centre de Relation Client B to B de Limoges, après l’avoir testé « grandeur nature »
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Le suivi quotidien des performances : reporting des KPI clefs (productivité et qualité de traitement), historisation complète des suivis clients, plan d’actions

La sécurité d’un expert du support technique externalisé

LINKLI propulse la qualité et la réactivité de votre support technique B to B. Nos structurons chaque pôle d’assistance technique et SAV externalisé avec nos clients pour leur garantir efficacité et flexibilité. Garant de leur image ; nous mobilisons une équipe experte de la Relation Client que l’organisation cible soit ponctuelle ou sur le long terme.

Nous confier votre ADV et
assistance technique téléphonique, c’est :

  • Optimiser la Qualité de service avec des chargés de la Relation Client, formés régulièrement à vos produits et solutions par vos spécialistes Métiers pour apporter la meilleure réponse, au premier contact.
  • Améliorer la Productivité en réduisant le temps d’attente et en assurant la traçabilité de tous les flux (volumes, nature, typologie) en parfaite interface avec vos outils et vos pratiques.
  • Réaliser des économies significatives en recentrant vos équipes Métiers sur les opérations à forte valeur ajoutée.

Découvrez notre cas client

La demande de notre client

Un fabricant français de la Menuiserie fait face à des difficultés récurrentes sur la disponibilité de son Service Technique interne, dédié aux professionnels. L’insatisfaction de ses clients est grandissante. Il souhaite donc améliorer la disponibilité et la productivité du support technique en mettant en place une assistance technique externalisée

Ses objectifs

  • Accroître le taux de prise en charge de 60 à 85 %
  • Augmenter la réactivité du support technique en plaçant le bon interlocuteur dès le premier appel

Notre réponse

Nous avons mis en place un dispositif de gestion du support technique B2B qui inclut :

  • L’accueil client et l’assistance téléphonique avec des équipes dédiées en fonction de la complexité des demandes (niveaux 1 et 2)
  • La formation de notre chargés de Relation Client B to B aux produits par les experts métiers de notre Client, selon un plan Qualité défini en commun
  • Une plateforme CRM sécurisée, accessible à tout moment par notre client qui l’informe de traçabilité complète des appels, de l’avancement des dossiers traités et lui offre une vue en temps réel des dossiers non résolus.

Résultats

Un taux de prise en charge de 90% de l’accueil client

Un taux de résolution de niveau 1 de 87%

Une hausse de la satisfaction client de 10 points en 1 an

Nos clients témoignent ...

« Le bilan avec l’équipe LINKLI est positif : au terme de cette première étape, cette équipe, investie, a contribué à l’atteinte de nos objectifs de taux de service et de satisfaction clients »

Florence STURTZER (Responsable Relation Client – Assistance Technique)

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