De nos jours, aucune entreprise ne peut compter se développer sans compter sur sa base de clients, surtout quand cette dernière est éparpillée aux quatre coins de la planète. Grâce à Internet cette clientèle vient de partout.
De même, en interne, il est parfois difficile de gérer les flux d’appels téléphoniques et de répondre à tous les messages, ce qui peut impacter la façon dont les clients prennent contact avec l’entreprise. Une solution : le centre de relation client spécialisé.
Définir ce qu’est un centre de relation clients BtoB
Qu’elle porte le nom de centre d’appels, de plateforme d’appels ou « call center », il existe parfois une connotation négative ou péjorative tout du moins liée à cette entité. On garde à l’esprit l’image de ces immenses open space où, attablés et casqués, des téléopérateurs vous contactent sans cesse.
Aujourd’hui, grâce au développement de l’expérience client et au boom des réseaux sociaux notamment, ce n’est plus véritablement le cas.
Le centre de relation client est une plateforme de professionnels de la relation client. Et qui dit relation client ne signifie pas uniquement le client, mais le prospect au sens large.
Ces centres d’appels BtoB sont des lieux concentrés de technologie avec des logiciels CRM, solutions téléphoniques VoIP, logiciels de gestion de leads, etc.
L’importance de l’expérience client
L’expérience client ne concerne pas uniquement le BtoC, c’est aussi un enjeu important dans le BtoB.
Bien entendu, il existe des différences notoires entre un client B2C et un client B2B. Le client B to C est client final, généralement un particulier tandis que le client B to B est une entreprise.
Le traitement de la relation client ne peut être identique.
Mais les exigences et les attentes d’un client BtoB sont les mêmes, c’est-à-dire que chacun recherche une expérience client qualitative, efficace, fluide et sur mesure. Il s’attend à vivre sur son lieu de travail ce qu’il vit dans sa sphère privée. Il importe donc de répondre avec la même exigence quel que soit l’univers du client.
Néanmoins, l’expérience client en B2B doit être améliorée. Actuellement, à peine 23 % des entreprises Bt2B cherchent ou ont effectué des travaux d’optimisation de l’expérience client.
En parallèle, il est démontré qu’une expérience client réussie et satisfaisante a un impact plus que favorable sur les performances commerciales des entreprises. On parle d’une croissance de 13 % du chiffre d’affaires en moyennes tandis que les entreprises qui n’ont pas pris le virage de l’expérience client ont une croissance moyenne annuelle qui avoisine les 1 %.
Les avantages d’un centre de relation B to B
Vous utilisez les bons outils pour élaborer votre stratégie
Comme dans toute chose, il est difficile de faire du bon travail quand on n’a pas les bons outils. Cela est certes un raccourci, mais a le mérite d’être clair.
En utilisant des dernières avancées technologiques en matière de relation client, vous êtes à même de mettre en place une stratégie pertinente en vous appuyant sur des outils efficaces et fiables.
Vous développez des missions plus complexes
Contrairement à ce que l’on peut imaginer, un centre de relations clients BtoB ne se cantonne pas uniquement à des missions simples du type prospection en appels sortants ou encore réception d’appels entrants comme l’accueil téléphonique.
Aujourd’hui, un service de relation clients de qualité vous laisse davantage de latitude pour des missions plus élaborées telles que :
- Générer des leads par Internet
- Générer des leads entrants pour un processus en interne
- Mettre en place des cellules pour des événements dédiés à la vie de l’entreprise
- Prendre en charge une partie ou l’intégralité de la stratégie digitale de l’entreprise
Vous bénéficiez d’une marge de ressources
En effet, avec l’utilisation d’un service client B2B, vous gagnez du temps, de l’argent et des ressources humaines afin de vous concentrer sur le cœur de votre activité.
Au lieu de laisser vos commerciaux passer des heures au téléphone pour développer leur prospection, ils peuvent ainsi se focaliser sur leur vraie valeur ajoutée, à savoir la connaissance de vos produits et services.
Le centre de relations clients prend ainsi en charge une partie ou la totalité de votre relation client, mais aussi de votre stratégie ou votre prospection. C’est un partenaire fiable et pérenne qui participe activement à la croissance de votre entreprise.
Un gain de temps pour votre clientèle
Avec une plateforme dédiée au BtoB, vos clients sont désormais en contact direct avec votre service commercial sans avoir de temps de latence. Dès lors, vous facilitez le processus d’achat, ainsi que l’accès aux informations utiles pour le client afin qu’il prenne sa décision.
Vous réalisez des économies intéressantes
En effet, sa mise en place d’un centre d’appels n’occasionne pas de dépenses supplémentaires. Il permet l’utilisation de logiciels très performants pour la gestion des flux d’appels. C’est l’occasion de réaliser des économies sur certains points, n’est-ce pas ?
En faisant appel à un prestataire externe qui est un professionnel de la relation client, vous maitrisez mieux vos coûts en conservant une qualité de service incomparable.
Vous gérez vos courriers
Pour mieux vous rapprocher de votre clientèle, la mise en place d’un centre de relations clients permet d’assurer une meilleure gestion de vos courriers.
Ainsi, il vous est possible d’associer vos emails, les conférences Web, les messages instantanés, un chat ou encore des applications mobiles.
Depuis longtemps, la prise en charge les demandes en provenance de plusieurs canaux permet ainsi une approche multicanal. Désormais, avec l’intégration de nouveaux outils, un service externalisé peut apporter une réponse encore plus adaptée et en cohésion avec les autres services de l’entreprise, via l’utilisation du mode cross-canal voire omnicanal.
Utiliser un centre de relation client BtoB permet non seulement de moderniser vos outils, notamment ceux qui concernent le dialogue avec la clientèle, mais c’est l’occasion de proposer un service après-vente de qualité et de fidéliser vos clients à terme.
Vous connaissez mieux vos clients, vous pouvez communiquer avec eux de manière personnalisée en utilisant le média approprié (email, réseaux sociaux, application mobile, téléphone, SMS, site Web). Un réflexe à adopter pour optimiser la satisfaction client finale et vous démarquer de vos concurrents en valorisant une image positive de l’entreprise.
