Enquêtes de satisfaction clients et clients mystères
Les raisons d’écouter la Voix de vos clients sont multiples : améliorer votre image de marque, optimiser l’Expérience Client, perfectionner la Qualité de service, identifier les leviers de la Satisfaction Clients, renforcer les performances de votre stratégie commerciale ou sensibiliser vos équipes au Service Client. Aussi le choix d’un canal de contact (e-mail, SMS, réseaux sociaux, courrier et téléphone) adapté à votre cible est décisif pour garantir la qualité des enquêtes.
Le téléphone est encore aujourd’hui un vecteur privilégié des enquêtes clients. Canal interactif, il favorise le recueil d’informations qualitatives (verbatim, comportement) indispensables aux enquêtes de satisfaction. Ainsi les enquêtes téléphoniques, fréquemment couplées à l’envoi de questionnaires en ligne ou par voie postale, activent la participation (saisie de coordonnées, relance). De même les appels mystères, tout comme les e-mails ou des conversations mystères sur les réseaux sociaux, sont un outil clef pour évaluer le relationnel et la qualité de service des points de contacts de votre Parcours Client (Service Clients, assistance téléphonique et SAV, standard…).
C’est pourquoi faire réaliser vos enquêtes de satisfaction ou étude clients mystères par un Centre de contacts multicanal, expert de la Relation Client sécurise votre démarche. En effet vous disposez d’un outil d’aide à la décision grâce à un savoir-faire technique et méthodologique de pointe. Vous bénéficiez également de l’expertise de chargés d’enquêtes, rompus à l’écoute client et spécialistes des entretiens Clients.
Donner toute sa valeur au feedback de vos clients
Partenaire de votre stratégie de fidélisation Clients,
nous nommons un « Ambassadeur » pour accompagner la mise en œuvre de votre étude clients.
Nous accomplissons
L’expertise de la mesure et l’amélioration de la satisfaction clients
LINKLI améliore votre Connaissance Client et contribue à la fidélisation de vos clients. Notre différence : une méthode 100% « By LINKLI » bâtie sur une approche éprouvée de la gestion des enquêtes de satisfaction et des appels mystères, associée à une solution technique « maison », totalement agile.
Nous confier vos enquêtes clients c’est :
- Bénéficier d’un accompagnement et d’un conseil à chaque étape de votre projet afin d’orienter efficacement votre stratégie de fidélisation et satisfaction clients
- Disposer d’une approche multicanale pour mener vos enquêtes clients mystères (mails, réseaux sociaux et téléphones) ou vos enquêtes satisfaction clients par téléphone
- Véhiculer une image de qualité en vous appuyant sur une équipe d’experts, qui sauront interpeller positivement vos cibles ou vos équipes, tout en faisant preuve d’empathie et de bienveillance
Découvrez notre business case
La demande du client
Notre client, acteur du secteur du Transport de renommée mondiale, souhaite évaluer la performance de ses agences commerciales en charge du Service Client (information commerciale, suivi de livraison, avaries etc…) par rapport à son Référentiel Qualité.
Ses objectifs
- Identifier les dysfonctionnements et les points forts de la Qualité de Service
- Distribuer les primes individuelles sur la base d’un indicateur de Qualité Client fiable
Notre réponse
Pour répondre aux enjeux qualitatifs et quantitatifs de notre client, nous avons mis en œuvre une solution sur-mesure d’enquêtes mystères multicanales qui inclut :
- La définition des cibles et dimensionnement de l’échantillon représentatif
- La conception d’un scénario d’appel par canal, adapté à chaque contexte
- Le choix et la formation d’une équipe de chargés de Relation Client pour réaliser les appels selon un planning de rotation qui garantisse impartialité et anonymat
- Une analyse et une synthèse qualitative des évaluations mettant en avant les performances et les évolutions par rapport aux vagues d’appels précédentes
Résultats
Une distribution des primes fondée sur des critères factuels et acceptés par les équipes
Une amélioration de la Qualité de Service produite de 7% sur 1 an
Nos clients témoignent ...
« Nous sommes satisfaits du travail réalisé par LINKLI. Outre le suivi précis régulier qui nous est fait, nous avons apprécié la qualité des éléments transmis en fin d’opération : commentaire des clients très précis, données intéressantes et riches. LINKLI a bien pris en compte nos spécificités et s’est adapté avec souplesse à nos demandes.
A noter également que nous avons eu plaisir à collaborer avec une équipe très sympa ! »
Sophie VALLAT (Commercialisation)
Nos clients témoignent ...
« L’accompagnement de LINKLI est professionnel et il existe de réels &changes lors de la réalisation des enquêtes. Le cahier des charges est respecté tout comme les délais de réalisation. Dans le cadre des campagnes nous n’avons eu ni contre temps à gérer ni problème… Pour notre réseau (ou qui souhaite) réaliser des enquêtes de satisfaction nous recommandons LINKLI »
Céline LUNEAU (Chargée de missions- Direction Ingénierie de l’offre)
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