Enquêtes de satisfaction clients et clients mystères

Les raisons d’écouter la Voix de vos clients sont multiples : améliorer votre image de marque, optimiser l’Expérience Client, perfectionner la Qualité de service, identifier les leviers de la Satisfaction Clients, renforcer les performances de votre stratégie commerciale ou sensibiliser vos équipes au Service Client. Aussi le choix d’un canal de contact (e-mail, SMS, réseaux sociaux, courrier et téléphone) adapté à votre cible est décisif pour garantir la qualité des enquêtes.

Le téléphone est encore aujourd’hui un vecteur privilégié des enquêtes clients. Canal interactif, il favorise le recueil d’informations qualitatives (verbatim, comportement) indispensables aux enquêtes de satisfaction. Ainsi les enquêtes téléphoniques, fréquemment couplées à l’envoi de questionnaires en ligne ou par voie postale, activent la participation (saisie de coordonnées, relance). De même les appels mystères, tout comme les e-mails ou des conversations mystères sur les réseaux sociaux, sont un outil clef pour évaluer le relationnel et la qualité de service des points de contacts de votre Parcours Client (Service Clients, assistance téléphonique et SAV, standard…).

C’est pourquoi faire réaliser vos enquêtes de satisfaction ou étude clients mystères par un Centre de contacts multicanal, expert de la Relation Client sécurise votre démarche. En effet vous disposez d’un outil d’aide à la décision grâce à un savoir-faire technique et méthodologique de pointe. Vous bénéficiez également de l’expertise de chargés d’enquêtes, rompus à l’écoute client et spécialistes des entretiens Clients.

Donner toute sa valeur au feedback de vos clients

Partenaire de votre stratégie de fidélisation Clients,
nous nommons un « Ambassadeur » pour accompagner la mise en œuvre de votre étude clients.

Nous accomplissons

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Le cadrage de la mission : le type d’enquêtes que vous souhaitez mener (satisfaction clients, clients mystères par téléphone, mails ou réseaux sociaux), vos objectifs, le Parcours Clients.
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La constitution de votre base cible et votre échantillon : nos experts LINKLI évaluent avec vous la segmentation et la qualité de vos données (panel, échantillon représentatif…).
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Le conseil à la création de votre questionnaire téléphonique ou à l’écriture des scenarii de clients mystères : déroulé, durée, descriptif des situations, typologie de questions…
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Le paramétrage sur-mesure des outils d’administration by LINKLI grâce à notre SII intégrée.
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La constitution de l’équipe dédiée : nos chargés de clientèle sont formés aux techniques de questionnement.
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La réalisation d’un test de validation grandeur nature sur tous les paramètres et les canaux de votre enquête afin d’assurer la qualité du process et des données recueillies.
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Le lancement de la mission à partir de notre centre de relation client de Limoges avec un contrôle qualité régulier interne et par vos représentants (écoute d’appels aléatoires sur site ou à distance).
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La synthèse quantitative et qualitative de votre action, qu’elle soit ponctuelle ou récurrente.

L’expertise de la mesure et l’amélioration de la satisfaction clients

LINKLI améliore votre Connaissance Client et contribue à la fidélisation de vos clients. Notre différence : une méthode 100% « By LINKLI » bâtie sur une approche éprouvée de la gestion des enquêtes de satisfaction et des appels mystères, associée à une solution technique « maison », totalement agile.

Nous confier vos enquêtes clients c’est :

  • Bénéficier d’un accompagnement et d’un conseil à chaque étape de votre projet afin d’orienter efficacement votre stratégie de fidélisation et satisfaction clients
  • Disposer d’une approche multicanale pour mener vos enquêtes clients mystères (mails, réseaux sociaux et téléphones) ou vos enquêtes satisfaction clients par téléphone
  • Véhiculer une image de qualité en vous appuyant sur une équipe d’experts, qui sauront interpeller positivement vos cibles ou vos équipes, tout en faisant preuve d’empathie et de bienveillance

Découvrez notre business case

La demande du client

Notre client, acteur du secteur du Transport de renommée mondiale, souhaite évaluer la performance de ses agences commerciales en charge du Service Client (information commerciale, suivi de livraison, avaries etc…) par rapport à son Référentiel Qualité.

Ses objectifs

  • Identifier les dysfonctionnements et les points forts de la Qualité de Service
  • Distribuer les primes individuelles sur la base d’un indicateur de Qualité Client fiable

Notre réponse

Pour répondre aux enjeux qualitatifs et quantitatifs de notre client, nous avons mis en œuvre une solution sur-mesure d’enquêtes mystères multicanales qui inclut :

  • La définition des cibles et dimensionnement de l’échantillon représentatif
  • La conception d’un scénario d’appel par canal, adapté à chaque contexte
  • Le choix et la formation d’une équipe de chargés de Relation Client pour réaliser les appels selon un planning de rotation qui garantisse impartialité et anonymat
  • Une analyse et une synthèse qualitative des évaluations mettant en avant les performances et les évolutions par rapport aux vagues d’appels précédentes

Résultats

Une distribution des primes fondée sur des critères factuels et acceptés par les équipes

Une amélioration de la Qualité de Service produite de 7% sur 1 an

Décrivez-nous dès maintenant votre projet

Vous êtes en phase de réflexion ou vous vous apprêtez à lancer votre projet,
parlons ensemble de l’expertise dont vous avez réellement besoin