Externalisation des services de la Relation client BtoB

La qualité de la Relation Clients est un marqueur fort de la performance commerciale de votre entreprise. En effet en investissant durablement dans un service client qualitatif et efficace, vous optimisez le parcours client et augmentez l’engagement et la préférence pour votre marque. Qu’il s’agisse de proposer un service d’accueil téléphonique ou par mail (en complément ou non d’un SVI), un service d’avant-vente (informations) ou d’après-vente (gestion de dossiers, livraison, facturation, réclamations…), chacune de ces étapes du cycle de vie client doit satisfaire à la même exigence d’excellence pour enchanter l’expérience de vos clients.

Réussir repose sur votre capacité à accueillir vite et bien toutes les demandes provenant des flux de contacts entrants (voix, mail, chat, papier,  ..). Votre service client B to B doit donc, à minima, assurer son accessibilité et apporter une réponse adaptée dans un délai acceptable, toujours plus rapide. Or trouver les bons profils, infuser l’orientation clients à l’ensemble des acteurs internes, maintenir tous les canaux de communication avec la même qualité relationnelle forment souvent des obstacles importants.

C’est pourquoi externaliser, tout ou partie, de la gestion des services clients  à un centre d’appels multicanal B to B offre de nombreux atouts. Vous améliorez la satisfaction client en augmentant le taux de prise en charge par téléphone ou par mail. Vous absorbez en souplesse vos temps forts (lancements de produits, promotion) et les pics d’activité, sans dégrader la qualité relationnelle. Surtout vous développez une service client ultra personnalisé en vous appuyant sur un partenaire spécialisé et impliqué sur le long terme.

Créer un Service Client axé sur la satisfaction de vos clients

Afin d’assurer la réussite de l’externalisation de vos services de Relations Clients,
nous accompagnons vos équipes à chaque étape du process.

Nous établissons

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L’audit de votre organisation : typologie des flux de contacts entrants, analyse des métriques (temps de décroché, temps de traitement…), organisation des services, process…
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La fixation des objectifs : détermination du niveau de qualité de service client B to B (QOS) à court et moyen terme, de vos enjeux en termes de satisfaction client.
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Le modèle d’externalisation du Service Client : périmètre, ressources, outils, process, plans de montée en compétences, KPI. Suivant vos besoins nous utilisons la plateforme LINKLI ou intégrons vos outils.
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La formation de nos Chargés de Relation Client : appropriation de votre culture d’entreprise, vos méthodes, process et outils.
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Le lancement en phase Pilote : pour éprouver et « benchmarker » l’organisation avec la réalité du terrain au sein de notre centre de contacts multicanal de Limoges.
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Le suivi régulier des performances : un reporting est transmis à vos services et un comité de pilotage analyse chaque mois les résultats.

L’assurance d’une expérience client Premium

Chez LINKLI nous considérons que l’Humain est au cœur de l’excellence du Service Client. C’est pourquoi nous mettons en œuvre des solutions fondées sur la symétrie des attentions entre nos collaborateurs et vos clients. Notre ambition : vous assurer une expérience client unique à chaque contact.

Externaliser votre Service Client chez LINKLI, c’est :

  • Garantir une image très qualitative et personnalisée avec des spécialistes de la Relation Client qui sont vos ambassadeurs au quotidien.
  • Bénéficier d’une qualité de service optimale grâce à une organisation qui vous correspond et une plateforme technique multicanale.
  • Optimiser vos ressources et votre budget en mettant en place des solutions flexibles et rapidement opérationnelles : débordements horaires ou d’activité, accueil téléphonique ou tri, gestion de services (commandes, ADV, réclamations, consommateurs… )

Découvrez notre solution client par l’exemple

La demande du client

Une société de gestion d’autoroute française souhaite améliorer son image et la satisfaction de ses abonnés. La multiplication des temps forts (promotions, lancement de nouvelles offres) et la forte saisonnalité de son activité ne lui permettent plus d’absorber en interne la croissance des flux de contacts multicanaux entrants (téléphone et mail). Pour répondre à ses enjeux d’excellence opérationnelle, elle souhaite mettre en place un dispositif externe complémentaire avec un partenaire spécialisé, capable d’absorber les fortes variations de volumes et de flux.

Ses objectifs

  • Maintenir le ratio d’excellence de prise en charge téléphonique et le délai de réponse mail tout au long de l’année, indépendamment des pics d’activité (activité multipliée par 3 en période estivale)
  • Améliorer la satisfaction client (KPI : étude qualité Client annuelle indépendante)

Notre réponse

Pour créer une cellule Relation Client externalisée répondant à ses exigences de qualité, nous avons mis en place :

  • Un mapping des process et des flux d’activité
  • Un dispositif multicanal incluant
    • Une équipe Service Client multicanale dédiée, renforcée en temps réel suivant les besoins de la société
    • Un « modus operandi » à partir de la plateforme du client, assurant à ce dernier une visibilité totale sur les actions de nos chargés de Relation Client

Résultats

Un taux de prise en charge minimum de 90% pour le téléphone, maintenu sur l’année

Un taux de réponse de 90% et sous 24 heures pour les mails, tout au long de l’année

Une amélioration de la satisfaction client de 4% selon l’enquête menée par le client

Nos clients témoignent ...

« Depuis le début de notre collaboration, nous apprécions toujours LINKLI pour leur réactivité (que ce soit dans la réponse à nos demandes ou dans la mise en place d’un nouveau questionnaire) et c’est une de nos priorités dans notre secteur d’activité de transporteur express. De même LINKLI sait toujours se rendre disponible pour nous accompagner et nous conseiller dans les évolutions de notre cahier des charges et enfin, c’est une équipe conviviale et à notre écoute pour trouver ensemble la prestation la plus adaptée à notre métier. »

Olga GRAILLE (Responsable Gestion des Performances Qualitatives – Direction service clients)

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