Devant le développement des technologies de personnalisation de la relation client et face à l’évolution des besoins des clients, l’entreprise a tout à gagner à renforcer ses efforts de fidélisation. Cette relation se construit sur la durée en utilisant un ensemble de techniques, de bonnes pratiques et d’outils parfaitement adaptés.
Comprendre les besoins des clients
Même si les besoins d’un client BtoB diffèrent de ceux d’un client BtoC, ses exigences et attentes en matière de professionnalisme, de fluidité des informations et de prestation qualitative demeurent identiques.
Le client BtoB se dirige vers l’entreprise qui sait lui apporter une offre singulière avec un rapport qualité/prix concurrentiel. Sa fidélité doit alors être optimisée avec des avantages en lien avec la nature de son activité.
En tant que professionnel, le client recherche aussi une relation qualitative et pérenne avec une entreprise. Comme le cycle d’achat peut être long, surtout dans la phase d’analyse et de prise de décision, il reste à la recherche d’un partenaire qui connaît ses besoins sur le moyen et long terme.
Il est essentiel que l’entreprise qui désire fidéliser ses clients B to B ait une véritable écoute de leur clientèle. Dès lors qu’un client se sait entendu, il sait que ses besoins sont pris en compte. Il est alors en confiance et peut plus facilement échanger avec l’entreprise. Cette écoute attentive et personnalisée est l’un des facteurs positifs qui influent sur la décision d’achat et la pérennisation de la relation client.
La satisfaction du client final
Acquérir des clients B to B est une activité relativement chronophage et complexe. Ainsi, la fidélisation s’avère une source de développement et de pérennité pour l’entreprise. Dans cet état d’esprit, la satisfaction client doit être au cœur des préoccupations avant de commencer toute démarche de fidélisation.
Comment faire ? L’entreprise doit être capable d’anticiper les futurs besoins de sa clientèle, elle doit être en mesure d’innover et d’identifier les sources de progrès.
Pour ce qui est du commercial, son rôle ne se limite pas à la signature du contrat, mais il doit se poursuivre avec un suivi sur le moyen et long terme. C’est uniquement par ce moyen qu’il peut s’assurer que le client tire pleinement profit des prestations et services souscrits.
Savoir s’adapter
Pour qu’aucune mauvaise répercussion ne tombe sur le fonctionnement de l’entreprise, celle-ci doit être en mesure de s’adapter constamment à toutes les situations, qu’elles soient récurrentes ou exceptionnelles. Par exemple, il est possible qu’un client demande un report de paiement. Si cela est ponctuel, l’entreprise peut notamment étudier des possibilités pour offrir une certaine flexibilité afin d’éviter de perdre son client.
Un client BtoB est sensible à être entendu et surtout obtenir une relation privilégiée avec une entreprise.
Cette capacité d’adaptation et d’écoute participe également à la fidélisation des clients.
Techniques et conseils pour fidéliser ses clients BtoB
Se montrer rationnel
Il est très rare qu’un client BtoB fasse un achat sur un coup de tête. En effet, avant de s’engager, il souhaite des études et des chiffres à l’appui. Et pour sa fidélisation, c’est exactement la même chose. Il va réfléchir sur ce que le partenariat peut lui apporter à long terme et étudier le retour sur investissement (ROI).
C’est pourquoi les traditionnelles cartes de fidélisation, les cadeaux-surprises ou encore les remises ne l’intéressent guère.
Au contraire, il va préférer :
- Des actions basées sur le relationnel comme l’adhésion à un club privé, un accès à des événements promotionnels exceptionnels, des conditions de vente préférentielles, etc.
- Une transaction avantageuse : des facilités de paiement, une remise annuelle en fonction du chiffre d’affaires, des actions dans l’entreprise
- Des conditions contractuelles intéressantes : réduction sur la durée de son engagement, un accès gratuit à un contenu Premium, etc.
Créer une ambiance de confiance
Pour qu’une relation avec un client BtoB dure — mais cela fonctionne dans tous types de relations — la question de la confiance est la base.
Faites-en preuve dans votre communication en anticipant les problèmes et en gardant une politique de transparence.
L’inviter à se projeter
Pour que votre client BtoB soit avec vous dans 6 mois, 1 an, ou 5 ans, il importe qu’il comprenne quelle est votre vision du futur. Il veut savoir ce que vous imaginez pour lui.
Parlez-lui des différentes étapes à venir, donnez-lui envie d’en être un acteur. Quelles sont ses idées ? Ses envies ? Demandez-lui son avis pour qu’il vous apporte un feedback avec un regard nouveau. Vous pouvez l’éduquer sur votre métier, sur l’activité de l’entreprise, sur votre marché. Plus il en saura, plus il vous fera confiance.
Tous ces allers et retours entre vous permettent d’améliorer et mesurer sa satisfaction, mais surtout de pérenniser votre relation.
Remercier ses clients
Pour renforcer votre lien avec vos clients BtoB, il est important qu’ils se sentent considérés. Et cela passe par un témoignage de votre part. En les remerciant, vous leur montrez votre confiance, votre considération.
Plus que deux entreprises qui signent un contrat ensemble, c’est avant tout des êtres humains qui travaillent ensemble vers un enrichissement à tous égards.
Créer l’effet waouh !
Créer une relation forte entre deux personnes, entre deux entreprises à l’issue de laquelle les deux entités vont ressortir grandies est une des clés de la fidélisation. Ce moment à la fois positif et avec juste ce qu’il faut d’informel doit rester un recoin de votre esprit.
Comment faire ? Il faut avant tout considérer la perception du monde que se fait votre clientèle et agir en conséquence. Mettez-vous à leur place pour mieux ajuster le processus de la prestation ou de service ou alors, posez-leur directement des questions. Dès lors, l’expérience client proposée sera sans friction, fluide, simple, élégante.
En vous concentrant sur l’essentiel pour votre client, vous améliorez l’expérience client jusqu’à atteindre ce fameux effet « waouh ! ».
Une autre technique est de faire une surprise. Concrètement, notre cerveau active une zone du plaisir dès que nous recevons quelque chose supérieur à nos attentes. Et cette forte émotion vient renforcer l’attachement que l’on peut avoir pour une personne ou une entreprise. Créez un décalage positif entre l’attente et la réalité en soignant notamment le service client et en intégrant ce genre d’attentions dans votre stratégie de fidélisation (anniversaires, fêtes, etc.).
Fidéliser des clients BtoB demande un investissement humain, matériel et technologique, mais si tout est fait en transparence avec l’objectif de mieux comprendre les attentes du client, ce dernier restera longtemps à vos côtés.
