La personnalisation du Parcours Client

L’efficacité et la qualité commerciale du back office et de l’Administration des Ventes (ADV) est souvent minorée par les entreprises dans leur recherche active d’’optimisation du parcours client B to B. Or, tout comme la détection de leads ou la prise de rendez-vous B to B, la performance de la gestion du back office Service Client est un marqueur clef d’efficience commerciale et du degré de satisfaction Client.

Ainsi les enjeux ADV et back office sont multiples. Traiter des volumes de commandes et de facturations importants et irréguliers, reçus par différents canaux (e-mail, sites web, plateformes…), en un temps réduit et avec un taux d’erreur quasi-nul. Maximiser la rentabilité de vos campagnes promotionnelles et marketing (coupons, lancements d’offres…) ou bien améliorer votre connaissance clients par un enrichissement qualitatif et régulier des bases de données CRM.

« Outsourcer », partiellement ou intégralement, les missions de back office et ADV à un centre de contacts omnicanal B to B vous garantit performance commerciale et satisfaction client tout au long du processus d’achat. Vous gagnez en productivité, en concentrant vos équipes sur des activités stratégiques pour votre développement commercial. De même vous offrez un service plus performant à vos clients en améliorant les délais de traitement et le taux de conformité des saisies.

Consolider votre qualité de service

Nous dédions un responsable, expert de la Relation Client BtoB pour élaborer, avec vos équipes,
une organisation back office et ADV qui soit efficace et agile.

Nous réalisons

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L’analyse de la gestion de votre back-office / ADV : missions et périmètre, analyse des process et des outils (CRM, applicatif métier), niveaux de criticité, parcours clients multicanal.
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La définition de vos objectifs opérationnels ; commerciaux, qualité de service, productivité, qualité/quantité de traitement, taux de conformité.
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Le dimensionnement de votre organisation back office au sein de notre centre de Relation Client de Limoges : ressources, outils clients ou spécifiques à LINKLI, process, KPI.
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La constitution de l’équipe de chargés ADV / back office, spécialistes de la Relation Client B to B, ils sont également formés à vos outils, méthodes et votre culture d’entreprise.
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La phase « pilote » pour sécuriser l’organisation et tester les missions avec la réalité du terrain avant le lancement officiel.
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La gestion de votre back-office et le suivi des performances : par un reporting régulier avec vos équipes afin de garantir la conformité à vos objectifs quantitatifs et qualitatifs.

La garantie de l’efficience de votre chaîne de valeur Client

LINKLI accroît l’efficacité commerciale et relationnelle de votre parcours client En prenant en charge votre pôle back office et ADV, nous mettons en place des solutions adaptées au périmètre, à la diversité et la complexité des missions que vous nous confiez. Ce qui fait notre différence et votre succès : une équipe de Chargés d’affaires, stable, impliquée et spécialiste de la Relation Client B to B.

Externaliser et nous déléguer
votre gestion back office et ADV c’est :

  • Augmenter la satisfaction de vos clients en garantissant la continuité et un niveau de qualité de service optimal, indépendamment de vos fluctuations d’activité
  • Gagner en productivité et en qualité en améliorant le temps de traitement et le taux de conformité et en intégrant nos process à vos applicatifs (CRM, ERP…)
  • Bénéficier d’une structure rapidement opérationnelle et flexible pour gérer le suivi de vos opérations commerciales et ADV (saisie de data, enregistrement bons livraisons/ facturations/ commandes, e-coupons…)

Découvrez notre cas client

La demande de notre client

Un industriel, leader mondial de la fabrication de fenêtres pour professionnels, souhaite améliorer le process et la rentabilité de ses opérations de couponing multicanales. Celles-ci sont en deçà de ses objectifs de qualité de service (erreurs de saisie, temps de traitement, mise à jour des informations des dossiers) et de ROI. Il souhaite donc confier la gestion globale des ces opérations à un spécialiste de la Relation Client B to B.

Ses objectifs

  • Réduire le taux d’erreur sur la gestion et le suivi des dossiers
  • Optimiser le temps et le mode de traitement de chaque canal (téléphone, mail et papier)
  • Augmenter la satisfaction client

Notre réponse

Nous avons déployé une organisation back-office et ADV multicanale (téléphone, mail et postale) avec :

  • Une cellule d’experts Relation Client B2B
  • La personnalisation des processus pour chaque canal de communication incluant notamment des adresses mail ou postale pour la réception des coupons physiques et dématérialisés et un numéro dédié en réception et émission d’appels
  • Le développement d’une plateforme web pour l’administration des dossiers en ligne (enregistrement, saisie et archivage) et d’un dispositif spécifique pour la gestion des dossiers physiques
  • La mise en place d’un reporting quotidien pour notre client avec des KPI permettant de mesurer la performance et la qualité des opérations

Résultats

Un taux d’erreur < 1%

Un taux de satisfaction client de 98%
(soit une croissance de 4 points)

Nos clients témoignent ...

« J’ai trouvé en LINKLI une équipe à l’écoute, pragmatique et d’une fiabilité remarquable. LINKLI approfondit au fil de notre partenariat sa connaissance du métier d’ECOLOGIC et nous permet ainsi de recueillir des informations précieuses sur la satisfaction et les attentes de nos clients. Assurément, nous avons tissé une relation durable »

Céline POURPRIX (Responsable qualité et méthodes – ADV)

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