Une situation de crise comme nous la connaissons actuellement avec le Covid-19, et au sens plus large, a généralement des effets conséquents sur une entreprise. À la fois imprévus et inévitables, ces effets peuvent être à court ou long terme et peuvent impacter aussi bien les activités, l’image de marque et la relation avec la clientèle. Il faut alors mettre en place des moyens pour gérer la crise au niveau de la communication, qu’elle soit interne ou externe.
Le recours à un centre d’appel ou à une hotline de crise permet de remplir cette fonction et ainsi de minimiser l’impact économique.
Gestion de crise et continuité de service
L’accueil téléphonique est souvent le 1er contact possible pour un client, un prospect ou un fournisseur avec l’entreprise. En temps de crise — confinement, vol, incendie, grève de personnel, panne informatique, incident technique, etc. –, l’entreprise est soudain fragilisée. Il est essentiel de préparer en amont un processus de gestion de crise au niveau de ce poste crucial. Comment ?
En premier lieu, il est important de réfléchir aux différentes situations de crise qui peuvent survenir. Ensuite, on réfléchit à quelle procédure à suivre pour trouver la solution de transition afin d’en réduire les impacts.
Une hotline spécialement dédiée à la gestion de crise vous permet d’avoir une continuité de votre service.
La hotline, l’atout de gestion de crise
Gérer une crise, quelle que soit sa nature, implique une parfaite gestion de sa communication. En effet, votre communication sert à renseigner les clients et vos fournisseurs sur la situation actuelle et à les rassurer.
En mettant en place un centre d’appel spécialement dédié à la crise, vous créez une campagne de communication qui a pour but de partager des informations utiles à vos clients.
L’objectif est simple : partager autant que possible des messages d’alerte pour que vos clients et vos prospects restent informés de la situation. Ce call center ou hotline dédiée à une situation spécifique est une alternative efficace pour la diffusion de messages de manière rapide.
Bien sûr, il s’agit également d’assurer la continuité de service lorsque cela est possible. Dans ce cas, les demandes et besoins des clients restent nombreux et de nature variée. A l’instar d’un service client, il s’agit alors de prendre en charge toutes ces demandes tout en maintenant un lien entre les clients et l’entreprise.
Pour l’entreprise, utiliser cette hotline de crise est un excellent moyen de booster son image de marque, car elle démontre ainsi qu’elle prend soin de sa relation avec la clientèle, qu’elle cherche à conserver un lien particulier, que la communication demeure fluide et ininterrompue.
En étant réactif face à ces évènements, vous évitez les surprises et vous témoignez de votre bonne volonté de rester en contact. Le centre d’appel doit toujours être disponible, que ce soit pour l’entreprise comme pour les clients. En effet, pour l’entreprise, c’est l’unique façon de rassurer et de garder la relation avec les clients. Pour les clients eux-mêmes, cette assistance téléphonique les accompagne tout au long de la situation de crise.
Externalisation de la hotline
Si l’entreprise ne disposent pas des moyens humains ou techniques nécessaires ou si elle souhaite simplement faciliter son fonctionnement durant un temps de crise, elle peut alors décider de se tourner vers une solution pratique : l’externalisation de la hotline. Cela permet également aux clients et à l’entreprise de se focaliser sur leurs activités principales tout en proposant des alternatives d’urgences qui seront gérées par un prestataire spécialisé dont c’est le métier.
Pourquoi faire appel à une externalisation d’un call center en temps de crise peut s’avérer une réelle valeur ajoutée pour votre entreprise ?
- L’externalisation de la hotline permet de répondre à des enjeux commerciaux. Cette méthode favorise indéniablement la création et la mise en place d’une stratégie pertinente de gestion de crise. Forte d’une réelle expérience en matière de relation avec la clientèle, le prestataire externe va être apte à répondre aux besoins et aux demandes des clients et autres personnes contactées.
- Une hotline externalisée est aussi une solution clé en main dans la gestion de crise ainsi que dans le traitement d’un certain volume de données. Concrètement, les centre d’appels externes disposent de nombreux moyens (techniques et humains) pour traiter de manière qualitative tous les appels entrants. Ces hotlines ont la capacité de gérer des flux conséquents d’appels sur des créneaux horaires élargis, quel que soit le canal de votre communication.
- L’externalisation est un gain de temps puisque les collaborateurs peuvent se concentrer sur d’autres missions en particulier ceux constituant leur cœur de métier.
- C’est aussi une solution économique parfaite pour faire face à l’accroissement des coûts à la sophistication des besoins de gestion des appels entrants.
C’est notamment le rôle que peut jouer Linkli, un centre d’appel qui réalise des prestations personnalisées de gestion de la relation client, que ce soit dans le cadre de marchés BtoB ou BtoC.
Sa réactivité et son agilité lui permettent de mettre en place un service externalise dédié, grâce à une solution technique maison qui permet développer des fonctionnalités sur mesure, tel qu’un CRM ou un outil applicatif pouvant répondre aux besoins spécifiques des clients.
Egalement, ces compétences s’accompagnent ici de l’expérience pour mettre en place des formations à distance, des visioconférences, ou pour la prise en main de l’informatique à distance avec une méthodologie éprouvée.
Dans un contexte difficile d’urgence, un centre d’appel comme Linkli :
- sachant instaurer un dispositif de veille et de repérage,
- assurant un accueil téléphonique
- et mettant en place une hotline avec des professionnels qualifiés et formés,
fournit alors des résultats concrets et reste réactif, flexible et efficient.
En résumé, on constate souvent qu’en situation de crise, la capacité d’adaptation de chaque entreprise est un élément primordial pour affronter les difficultés qui en découlent. L’externalisation de la relation client via une hotline est un formidable moyen d’optimiser et de renforcer le contact, de faire perdurer ce lien, de montrer une totale transparence sur l’activité de l’entreprise car cela reste souvent le seul canal d’information « humain ».
