L’utilisation d’un fichier client ou d’un fichier prospects à toute son importance. Non seulement voici un outil commercial essentiel, mais c’est également un puissant indicateur de la santé de votre entreprise, qu’elle soit bonne ou mauvaise par ailleurs.
Ainsi, l’alimenter régulièrement et surtout tenir à jour ce fichier est indispensable.
Comprendre le cycle de vie de vos données clients au sein d’un CRM
Avant de comprendre l’importance de mettre à jour votre base de données client, il est essentiel de rappeler comment il fonctionne, quel est son cycle de vie.
Récolter des informations
La 1ère fonction d’un fichier client est avant tout de récolter des données sur ces derniers.
Ces informations sont de nature diverse, à savoir :
- Descriptives ou personnelles : situation personnelle, adresse, âge, adresse email, numéro de téléphone, profession
- Commerciales (ou transactionnelles) : quel est le dernier achat ? Sur quel type d’achat le client se concentre-t-il plus ? Quel montant est-il prêt à mettre en moyenne dans un achat ?
- Relationnelles : participe-t-il à des événements ? Quelle est son interaction avec l’entreprise ?
- Comportementales : quelle attitude sur les réseaux sociaux ? Quelles sont ses préférences ?
Organiser les informations
Un fichier CRM permet, in fine, d’avoir une meilleure connaissance du client. Cela offre un avantage commercial non négligeable sans compter que l’on peut fidéliser le client.
Afin de prendre la bonne décision au meilleur moment, le fichier client doit être trié et organisé. Chaque information est alors structurée afin d’en faciliter l’accès pour l’exploiter de façon pertinente.
Un fichier prospect efficace et organisé, c’est avant tout un fichier simple et pragmatique. Il convient de ne pas le surcharger avec trop d’informations. Segmentez votre fichier par type de client en fonction de son potentiel, mais aussi selon la gamme de produits achetés, ou par localisation géographique, etc. Chaque critère dépend de votre secteur d’activité.
Analyser les informations
Quand toutes les informations sont rangées, structurées et filtrées, alors le fichier client peut commencer « à parler ».
Il vous est possible d’en retirer de nombreux renseignements utiles :
- Déterminer les différents profils clients en croisant des données
- Se concentrer sur des actions commerciales en particulier
- Obtenir un historique précis de transactions et interactions de chaque client en vue de le fidéliser
Exploiter vos données
Finalement, avec votre CRM, c’est l’occasion de définir différentes actions aussi bien sur le plan de votre marketing que sur celui de votre communication ou simplement dans le processus de vente. Vous allez pouvoir accroitre vos ventes, adapter votre stratégie marketing avec des offres sur mesure, enrichir votre communication, car vous connaitrez davantage les gouts et attentes des clients. Enfin, pour l’entreprise, c’est l’occasion de fidéliser les clients existants en ayant des contacts réguliers, ciblés et qualitatifs.
Pourquoi mettre à jour votre base de données clients ?
Savez-vous qu’une base de données se dégrade toute seule de 20 % chaque année ?
En effet, entre les entreprises qui ferment, ou qui décident de se regrouper, celles qui ouvrent, mais également le changement des interlocuteurs à renouveler, des coordonnées (adresse, téléphone, mail) à modifier, on se rend compte que près de 1/5 de votre fichier clients est déjà obsolète au bout d’un an. Cette obsolescence naturelle entrainant une information erronée abouti inévitablement à une perte de temps parce qu’il faut la mettre à jour, sans oublier un risque de manquer une opportunité de vente.
Il est toujours possible qu’un interlocuteur rencontré il y a deux ans ne soit plus en poste aujourd’hui, du fait d’une mutation, d’un déménagement ou autre. Lors d’une action de prospection, il n’y a rien de plus démotivant qu’un interlocuteur qui vous réponde « je suis désolé, mais cette personne ne travaille plus ici depuis X années. »
Ainsi, dès qu’une nouvelle information vous parvient, intégrez-la dans votre fichier client, actualisez-le au plus vite. Même si cela semble fastidieux de prime abord, c’est surtout sur le moyen et le long terme que les résultats paient. Vous allez gagner en pertinence au moment de votre prospection puisque vous aurez une identification précise des leads de qualité.
Comment bien utiliser votre fichier client ?
Encore sous-estimé par de nombreuses entreprises, surtout au moment de leur démarrage, le fichier client permet de gagner du temps, de faire des économies et de communiquer intelligemment avec vos clients.
Mais, pour l’utiliser de manière adéquate, il convient de répondre aux 2 questions suivantes :
- Quel est le ciblage pour mon offre ?
- Quel type de fichier dois-je privilégier ?
À propos du ciblage, il est évident qu’il n’est pas pertinent de proposer les mêmes services et les mêmes produits à tous les clients de votre base de données. Il faut alors affiner votre audience pour coller au mieux aux attentes et besoins des interlocuteurs. Vous allez alors proposer la bonne offre, au bon moment et surtout à la bonne personne.
Pour le type de fichier, plus il sera précis, meilleure sera votre prospection. Vous aurez davantage de chances de vous montrer pertinent avec votre proposition.
C’est pourquoi des segmentations de fichiers sont souvent mieux adaptées, car celles-ci correspondent davantage à des offres précises. Avec cette segmentation, vous pouvez ainsi cibler la fonction décisionnaire pour votre proposition et ne pas déranger un directeur alors qu’une autre personne plus à même de vous répondre peut faire le travail.
Vous pouvez également opter pour un CRM via le cloud afin que tout le monde puisse y accéder tout le temps et depuis partout, que ce soit depuis un bureau ou chez un client, sur n’importe quel support (téléphone, tablette, ordinateur de bureau). Avec le cloud, tous les fichiers sont synchronisés en permanence.
Enfin, avec une base de données structurée et mise à jour, vous misez sur un élément précieux pour vous comme vos clients : le temps.
Et bien sûr, il ne faut pas oublier que le fichier client à lui seul ne se suffit pas. Il convient également de maitriser les différents outils et divers canaux (réseaux sociaux, emailing, newsletters, offres spéciales, etc.) pour optimiser votre prospection, fidéliser vos clients existants et trouver de nouveaux clients.
On le voit à présent, maintenir un fichier client à jour est l’un des piliers d’une bonne prospection commerciale. Vos fichiers sont toujours qualitatifs, vous pouvez entrer en contact avec les bonnes personnes afin de proposer les offres les plus pertinentes et les plus personnalisées.
