Dans l’optique de booster la relation commerciale avec sa clientèle, l’entreprise choisit parfois de confier cette tâche à centre de relation client (ou call centrer) à l’étranger, notamment pour des raisons financières.
Alors qu’aujourd’hui, la tendance au Made in France prend de plus en plus d’ampleur, pourquoi ne pas franchir le pas de se tourner vers la France pour ce genre d’exercice réputé difficile ? Quels sont les avantages d’une telle décision ?
Un coût légèrement plus cher, mais une réelle qualité de service
Externaliser ses prestations de prospection à un centre d’appels en France apporte de nombreux atouts, surtout en matière de qualité de service et de feedback de la part de la clientèle.
Le paysage des call centers a quelques fois eu mauvaise réputation même jusqu’ici. Qui, en effet, ne s’est jamais retrouvé dans cette situation où l’on a l’impression de ne pas être entendu, voire compris ? Qui ne s’est jamais retrouvé dans ce cas où nous-mêmes sommes en incapacité à comprendre ce qui se dit à l’autre bout du téléphone ?
L’une des raisons qui expliquent cette mauvaise presse est notamment le taux de roulement du personnel, ou turn-over, qui continue de croitre par rapport à d’autres secteurs d’activité. Et, on le sait pertinemment, un fort turn-over affecte négativement la crédibilité du prestataire et la qualité du service et de la productivité, sans oublier que cela joue indéniablement sur les risques psychosociaux où l’on remarque un désengagement des collaborateurs, voire une augmentation du niveau de stress.
Avec un centre d’appel situé dans l’Hexagone, les coûts sont certes légèrement plus élevés que ceux fournis par des prestataires externalisés ou offshore à bas coût. Mais, avec une rémunération plus juste, plus motivante et avec de meilleures conditions de travail, le conseiller offre une qualité de service incomparable.
Le personnel est mieux formé
L’époque où les prestations de la relation client se faisaient de façon low cost est aujourd’hui révolue. Désormais, un centre d’appels se doit d’être qualitatif au niveau de ses services. Il doit être en mesure de répondre aux besoins des professionnels comme des particuliers en termes d’expérience client.
Tout ceci est rendu possible par une voie : la formation.
Un professionnel de la relation client formé est un garant d’un service client de qualité. Entrainé et aguerri aux techniques pour optimiser la relation commerciale, il dispose d’une meilleure compréhension des besoins et d’une meilleure connaissance de la culture de son client.
Dans ce sens, recruter du personnel de proximité qui maitrise aussi bien l’écrit comme l’oral, quelqu’un qui comprend rapidement le sens des mots et qui sait s’adapter à chaque nouvelle situation est un bonus sur le moyen et le long terme. Un téléconseiller français est tout à fait indiqué pour avoir une idée plus précise à propos de tel produit, à propos de votre maque ou de votre enseigne et surtout il dispose d’une vraie connaissance du marché français.
Un gain de proximité et de convivialité
En choisissant un centre de relation client implanté en France, c’est s’assurer de remettre l’humain au cœur des préoccupations. De plus, quand un client vous contacte, quel que soit le support ou le canal, il souhaite toujours obtenir une réponse claire, rapide et personnalisée en fonction de ses besoins.
Le client, aujourd’hui, est plus autonome, entièrement connecté. Il a besoin d’un service sur mesure, comme si l’on s’adressait véritablement à lui/elle les yeux dans les yeux, et il souhaite ressentir que l’on répond à ses attentes de manière personnalisée.
Pour répondre à ses exigences, et surtout pour doper l’expérience client, une présence en France permet de fournir un service de proximité. Dès lors, le client sait qu’il peut entrer facilement avec votre équipe commerciale, il sait que la personne comprendra parfaitement ses attentes et que la compréhension sera plus fluide.
Une marque employeur améliorée
Un autre atout de travailler avec un centre de relation clients français est l’expérience client, et in extenso, votre marque employeur. Le monde de l’entreprise est un univers très concurrentiel et il n’est pas toujours facile de se démarquer.
Alors, au-delà de jouer sur l’originalité d’un produit ou d’un service, ou encore de faire bouger les prix, il existe une réelle opportunité pour faire la différence auprès du client et notamment de la relation que l’entreprise entretient avec lui, de la relation que le client entretient aussi avec votre marque ou vos produits.
En travaillant sur service de qualité, le client sera naturellement enclin à être fidèle à votre entreprise et sera à même de véhiculer un message positif autour de lui.
L’accueil téléphonique est habituellement le 1er contact entre le client et l’entreprise. Et il y a rarement une seconde chance de faire bonne impression. C’est pourquoi il est essentiel que ce contact soit le plus soigné possible, le client apprécie de ne pas être un « simple anonyme ». Au final, lorsqu’il y a une satisfaction à la clé, le ressenti d’un meilleur rapport qualité/prix devient évident.
Pour l’entreprise, c’est l’assurance d’avoir une image positive auprès de sa clientèle, message qui permet autant de fidéliser les clients existants que d’en faire venir des nouveaux.
Un gain d’énergie et de confiance
Enfin, choisir un centre d’appels en France est un gage de sécurité pour le client, car il préfère généralement un service client implanté dans son pays.
Pour l’entreprise, c’est l’occasion d’éviter toute une partie administrative lourde. En effet, en externalisant ses prestations à l’étranger, l’entreprise doit vérifier que le prestataire est conforme et respecte la législation et les obligations françaises. Une opération fastidieuse, couteuse et chronophage.
Pour le client, il sait que l’entreprise qu’il contacte est en règle, notamment en matière de RGPD. La confiance est acquise plus rapidement, les vérifications sont plus rapides et surtout moins obligatoires.
Ainsi, pour toutes les raisons évoquées précédemment, choisir un centre de relation client en France est certes plus onéreux qu’un call center à l’étranger, mais le gain en termes de qualité de service, d’expérience client ou de qualité d’image de marque pour l’entreprise reste incomparable.
